"Kies 1 voor weinig service. Kies 2 voor geen service. Kies..."

Geschreven door Vincent Wiers

vrijdag 04 april 2008

Kostenbesparingen in de logistieke IT worden - zo heb ik horen zeggen - bereikt door heel veel gebruikers op verschillende plekken op één systeem te zetten. Het idee klinkt zo logisch dat het nauwelijks uitnodigt tot verder denkwerk. Denkt u even met me mee, deze ene keer?

Volgens mij is het namelijk zo dat veel kostenbesparing bij het consolideren van bijvoorbeeld ERP systemen simpelweg bereikt wordt doordat gebruikers afgesloten worden van enige vorm van support. Het indienen van wijzigingsvoorstellen wordt zo enorm burocratisch gemaakt dat zelfs de moedigste gebruikers na één ervaring de moed opgeven. Ik ontwerp zelf planningssystemen, en weet dat het heel makkelijk is een gebruiker met een kluitje in het riet te sturen door een aantal vragen terug te stellen waar geen normaal mens antwoord op heeft. De enkeling die erin slaagt om door de red tape heen te breken, wordt vervolgens geconfronteerd met doorlooptijden van wijzigingen die van cosmologische omvang zijn. "Ze zijn bezig met de upgrade, daarna de uitrol", dat soort praat.

De manager die voor dit alles verantwoordelijk is pronkt met zijn Excel grafiekjes die laten zien dat de kosten inderdaad dalen - en dat mocht ook wel, na de peperdure uitrol. De morrende gebruikers die hebben leren leven met het systeem zijn onzichtbaar voor het hoofdkantoor. Het doet me denken aan callcenters, waar keuzemenu's ervoor zorgen dat gebruikers de brui eraan geven. Of, de strategie bij het doorlopen van het keuzemenu is niet meer - een zo goed mogelijke keuze, maar hoe kom ik zo snel mogelijk met een MENS aan de telefoon. Iemand, aan wie je het probleem kunt uitleggen, die met je meedenkt, en waarmee je een oplossing kunt bedenken. En die ervoor zorgt dat die oplossing er komt.

Ooit eens hoorde ik de volgende anekdote: op een caribisch eiland kreeg iemand zijn krant te laat. Hij belde naar het kantoor en vertelde dat hij een klacht had. "Heeft u een klacht?", zei de manager. "Ja, mijn krant is niet bezorgd." De manager antwoordde: "Ik zeg hierbij uw abonnement op!" Jammer genoeg hebben ERP gebruikers geen keuze...

Bent u de eerste die reageert?

Alleen geregistreerde gebruikers kunnen reacties geven.
Log in of registreer.

< Vorige		Volgende >

[ terug ]